Un questionnaire téléphonique se lit à voix haute et s'écoute une seule fois. Ce qui passe à l'écrit, comme une longue liste de réponses ou une grille, devient vite impossible à suivre à l'oral. Les règles ci-dessous valent pour un enquêteur humain comme pour un enquêteur IA.
1. Une seule idée par question
« Êtes-vous satisfait de la rapidité et de la courtoisie du conseiller ? » mélange deux sujets : la personne répond à celui qu'elle a retenu. Séparez-les en deux questions.
2. Énoncez toutes les réponses possibles
Pour une question fermée, lisez les modalités dans la question elle-même : « Êtes-vous très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas du tout satisfait ? ». Sans cela, chacun répond avec ses propres mots et le codage devient incertain.
3. Quatre ou cinq modalités au maximum
Au-delà, la mémoire ne suit plus et les dernières réponses citées sont favorisées. Si la liste est longue, faites-la en deux temps ou utilisez une question ouverte codée ensuite par catégories.
4. Pas de question qui suggère la réponse
Les tournures « ne pensez-vous pas que… », « n'êtes-vous pas d'accord pour dire… » orientent la réponse. Le contrôle méthodologique de l'éditeur les signale automatiquement.
5. Des échelles cohérentes
Gardez le même sens et les mêmes bornes d'une question à l'autre (par exemple 0 à 10, 10 étant le plus favorable), et précisez les libellés des extrémités.
6. Faites tourner les listes
Pour une liste d'items non ordonnés, activez la rotation aléatoire : elle neutralise l'avantage du premier ou du dernier item cité.
7. Visez court
Au-delà de dix minutes, les abandons augmentent nettement. Chaque question doit servir une décision : si personne ne sait ce qu'il fera du résultat, retirez-la.