Réussir une enquête par téléphone, de la question au résultat.
Des guides courts, écrits par des praticiens des études, et vérifiés quand ils touchent au droit.
Écrire une question qui fonctionne au téléphone
Au téléphone, la personne ne voit rien : elle doit retenir la question et les réponses possibles. Sept règles pour des réponses fiables.
Combien de personnes interroger ? Marge d'erreur et taille d'échantillon
La précision d'un résultat dépend surtout du nombre de répondants, pas de la taille de la population. Calculateur inclus.
NPS, satisfaction ou effort client : quel indicateur choisir
Trois indicateurs courants qui ne mesurent pas la même chose. À choisir selon la décision que vous voulez éclairer.
Enquête téléphonique par enquêteur IA : les règles à respecter
Annoncer l'IA, informer sur les données, respecter les oppositions, choisir les bons numéros d'appel : ce que prévoient les textes en novembre 2026.
Préparer son fichier de contacts
Le fichier conditionne le terrain : numéros valides, variables utiles à l'analyse, exclusions à jour.
Questions ouvertes et relances : obtenir des réponses exploitables
L'intérêt d'un entretien vocal : faire préciser une réponse vague. Bien régler l'objectif de relance et les catégories de codage.
Lire les résultats : tris croisés et différences significatives
Toutes les différences entre groupes ne sont pas réelles. Comment Sondora signale celles qui le sont probablement.
Calculer la taille d'un échantillon
Calculateur
Cas d'usage
Des scénarios types, pour se projeter. Ce ne sont pas des références clients.
Suivre la recommandation dans un réseau d'agences
Un réseau de 40 agences veut suivre chaque trimestre la recommandation de ses clients et comprendre ce qui la fait varier d'une agence à l'autre.
Objectif : Un NPS par agence et par trimestre, avec les raisons de la note classées par thèmes.
Consulter les habitants avant une décision
Une commune de 45 000 habitants prépare la piétonnisation de sa place principale et veut connaître l'avis des habitants avant le vote du conseil municipal.
Objectif : Mesurer l'adhésion au projet, les raisons des oppositions et les usages souhaités.
Comprendre pourquoi on gagne ou on perd une affaire
Un éditeur de logiciel remporte une proposition sur trois et ne sait pas précisément pourquoi il perd les autres.
Objectif : Identifier les critères de décision des prospects et les faiblesses récurrentes des propositions.
Améliorer l'accueil d'un centre de santé
Un centre de santé pluridisciplinaire reçoit des avis contrastés sur l'accueil et les délais et veut objectiver la situation.
Objectif : Mesurer la satisfaction sur le délai de rendez-vous, l'accueil et l'attente, et suivre l'effet des actions engagées.
Savoir ce qui fait revenir les clients d’un commerce
Une boutique indépendante a un fichier de clients fidèles mais ne sait pas ce qu'ils apprécient vraiment ni ce qui les ferait venir plus souvent.
Objectif : Connaître les raisons de fidélité, les attentes non satisfaites et la recommandation, sur un petit volume.
Mesurer la satisfaction après une commande en ligne
Un site marchand voit ses avis en ligne se dégrader sans savoir si la cause est le produit, la livraison ou le service après-vente.
Objectif : Isoler l'étape du parcours qui pèse le plus sur la satisfaction et la recommandation.
Vérifier qu’une réclamation a vraiment été réglée
Un service client clôt ses réclamations dans son outil, mais ne sait pas si les clients considèrent leur problème comme résolu.
Objectif : Mesurer la résolution perçue, l’effort fourni par le client et le risque de départ.
Recueillir l’avis des participants après un événement
Un organisateur de salon professionnel veut savoir, à chaud, ce que les visiteurs et exposants ont pensé de l'édition et s'ils reviendront.
Objectif : Mesurer la satisfaction globale, l'intention de revenir et les améliorations attendues.
Tester une idée de produit avant de la lancer
Une entreprise hésite entre deux versions d'un nouveau produit et veut l'avis de sa cible avant d'investir dans la fabrication.
Objectif : Mesurer l'intérêt, l'intention d'achat et le prix jugé acceptable, et comprendre les freins.
Faire le point annuel avec ses clients professionnels
Une entreprise de services veut un bilan annuel de la relation avec ses clients professionnels avant les renégociations de contrats.
Objectif : Mesurer la satisfaction par dimension de la relation et repérer les comptes à risque.
Mesurer la notoriété d’une marque sur son territoire
Une enseigne régionale a lancé une campagne de communication et veut savoir si sa marque est mieux connue qu'avant.
Objectif : Mesurer la notoriété spontanée et assistée, l'image de la marque et son évolution.
Écouter les usagers d’un service public
Un service public de proximité veut mesurer la qualité de son accueil et repérer ce qui complique les démarches des usagers.
Objectif : Mesurer la satisfaction sur l’accueil, les délais et la clarté des informations.