Solutions · Par secteur · Commerce et services
Après la livraison ou la prestation, demandez ce qui s'est vraiment passé.
Un avis en ligne arrive quand tout va très bien ou très mal. Un rappel systématique donne l'expérience du client ordinaire, celui qui ne dit rien et ne revient pas.
Ce que vous obtenez
Dans les sept jours
L'appel part tant que le souvenir est frais. Les variables de votre fichier (enseigne, date, produit) sont dites dans la question.
Le parcours, étape par étape
Commande, délai, livraison, installation, service après-vente : chaque étape reçoit sa note.
Les clients à rappeler
Chaque réponse reste rattachée à la ligne de votre fichier : vous retrouvez les clients mécontents, avec ce qu'ils ont dit.
Enquêtes types
Des modèles écrits pour le téléphone.
- Satisfaction après achat et livraisonCommerce en ligne, ameublement, électroménager : appel quelques jours après la livraison.
- Satisfaction après interventionAppel à chaud, dans les 7 jours suivant une intervention ou une livraison.
- Entretien exploratoire sur le parcours d'achatPhase amont d'une étude : faire émerger les thèmes avant un questionnaire quantitatif.
Indicateurs suivis
Ce que vous lisez dans les résultats.
- Satisfaction par étape du parcours
- Délais ressentis
- Intention de rachat
- Verbatims rattachés à chaque client
Par secteur, voir aussi