Le Net Promoter Score (NPS)
Il repose sur une question : la probabilité de recommander, notée de 0 à 10. Les 9 et 10 sont des promoteurs, les 7 et 8 des passifs, les 0 à 6 des détracteurs. Le score est la part de promoteurs moins la part de détracteurs, de -100 à +100. Il mesure un attachement global à la marque, utile pour un suivi dans le temps et pour comparer des entités entre elles.
La satisfaction (CSAT)
Elle porte sur une expérience précise : une livraison, une intervention, un appel au service client. On la mesure souvent en quatre niveaux, du « très satisfait » au « pas du tout satisfait », et on suit la part de satisfaits (les deux premiers niveaux). C'est l'indicateur le plus actionnable pour un processus donné.
L'effort client (CES)
Il évalue la facilité à obtenir ce qu'on voulait : résoudre un problème, faire une démarche. Il complète utilement la satisfaction pour les services après-vente et les services publics.
Toujours demander pourquoi
Une note seule ne dit pas quoi améliorer. Faites suivre l'indicateur d'une question ouverte (« Quelle est la raison principale de votre note ? ») : l'enquêteur IA relance si la réponse est vague, puis la réponse est classée par thèmes dans les résultats.